JN江南茶叶营销基本知识与技巧 一、茶 叶基本销售渠道及销售方 式 1．茶 叶销售渠道 （1）直接式 销售渠道。 指茶叶直接从生产领域转 移到消费领域时不经过任何中间环节， 也 就是茶叶生产者—— 茶叶消费者。 （2 ）间接式 销售渠道。 指茶叶从生产领域转移到 用户手中，要经过若干中间商的销售渠 道。 其主要形式包括：茶 叶生产者——零售商——消费者；茶叶生 产者——批发商（或代理商） ——零售商——消费 者；茶叶生产者——代理商——批发商— —零售商——消费者。 2．茶 叶销售方式 （1）集市销 售。 指茶农携自家生产的茶叶到茶叶市场 、农贸市场进行销售。这些茶叶大部 分是销售给茶商的， 小部分直接到达消费者手中。 （2 ）店铺销 售。 指茶商开店销售茶叶，这种方式占据 茶叶销售市场的大部分份额。包括茶 农或茶叶生产企业自 己设立的店铺，茶商开办的茶叶专营店和 直销店，茶叶品牌企业连锁 加盟店等。 （3 ）茶 馆销售。 茶馆销售是为了向消费者提供休闲和茶叶品 饮活动而开设的。近年来新型 茶馆环境清新典雅， 大多点缀着名人字画，具有较浓厚的文化 气息，成为茶叶商品与茶文 化结合的一种较具活 力的销售形式，呈现出良好的发展势头。 （4 ）活 动展销。 指茶农或茶商参加各级政府、企业举办的茶 叶展览会、博览会、展示会、 订货会、展销会，在 会上进行茶产品展销，并以交流信息、展 示产品、客户订货、结识朋 友、宣传企业为主要 目的进行展销。茶叶品牌企业不仅能通过 展销活动销售部分商品，并 能通过活动来提高企 业品牌及商品的知名度和影响力。 （5 ）网络销 售。 指利用因特网开展茶叶销售活动。这 种销售形式能节省诸多费用和大量人 力、财力和物力，真 正让中小型安溪铁观音茶叶企业赢得新的 发展空间。 （6 ） 电话销 售。 电话销售作为一种前卫的运作模式， 具有极高效率的天然优势，是茶企业 务人员推崇的一种方 式。 （7 ）上门推 销。 将电话销售与上门推销结合起来，专 门聘用销售人员开展的销售活动，对 于扩大茶叶销售将发 挥越来越大的作用。 （8 ）茶叶配 送。 主要是为特殊的消费群体提供的一项 服务。 （9 ）集团购 买。 主要是企事业单位在节假日期间进行 的团购。 二、顾 客购买动机和行为 1．不 同年龄的顾客购买茶叶的心理特征 （1）老 年顾客。 对待老年顾客，营销人员要呈现出一副老实 相，不能多说话，更不能抢话 头，要全心倾听他们 的话，让他们觉得你诚实、对你产生好感 就可以了。要以言语来打动 人，让想买茶叶的人 立即就买，让不想买的顾客作出买的决定 ，如果说话不到位，会适得 其反。有时要站在顾 客的角度上说话，更能激发顾客的心理同 感。 （2 ） 中年顾客。 这类客户可能对营销人员毫不在乎，常常不 发一言，有时也会提出一些让 营销人员难以解答的 问题。对此，营销人员千万不能抱着蒙混 过关的心理，因为问题得不 到合适的解释，他们 是不会购买的。要用心在意，以亲切、诚 恳、专业的态度对待他们。 而对茶叶进行说明时 要全面而完整，认真细致地为他们解说， 才有可能被其接受。要等其 有购买的意愿时，再 强调茶叶的优点，乘胜追击。 （3 ）青 年顾客。 营销人员要迎合此类客户的心理进行介绍， 通过交谈使他们佩服营销人员 的文化底蕴和品位， 通过宣传茶叶引起他们的好奇心从而对茶 叶产生兴趣。要尽量向他们 推介商品，动员其购 买。 2．不 同性别顾客购买茶叶的心理特征分析 （1）男顾客。 购买动机具有被动性， 常为有目的购买和理智购 买，比较自信，不喜欢营销 人员喋喋不休的介绍 。在没有明确的购买对象时，面对营销人 员简短的、自信的、专业的 介绍，他们往往会很 快地打定主意，听从建议。选择商品以质 量、功能为主，价格因素作 用相对较少，希望迅 速成交，对等候缺乏耐心。 （2 ）女顾客。女顾客 购买动机具有主动性、灵活性和冲动性 ，购买心理不稳定，易受外界 因素影响，购买行为 受情绪影响较大，比较愿意接受营销人员 的建议，决策迟缓。选择商 品观察细微，比较注 重外观包装、质量和价格，挑选茶品十分 细致，她们常常是反复询问， 挑选和比较费时较多 。 三、茶 店销售技巧 1．消 费群体的五个类型 （1）个人消费。其基本特 征为：个性突出，消费追求时尚，新、奇 、特。它包括功能消费、 习惯消费、居家消费 。 （2 ） 团体消费。其基本特 征为：少数人决定购买，多数人使用（使 用者无选择权）。 （3 ）礼品消费。其基本特征为：动机性购 买，讲究品牌、知名度，包装要求高档 精美。 （4 ）旅游消费。其基本特征为：一次性购 买行为，讲究特色包装。 （5 ）专业场所消费。基本特征为：价廉、 质好，对包装不会作特别要求。 2．销 售 的基本模式 （1）服务型销售。主要销 售流程为：问候一感谢光临一解说商品一 建议一热情服务一购买 与否表示感谢一热情 送客。 （2 ）启发式销售。主要销 售流程为：在上述基础上说明马上（近期 ）购买的优惠条件一建 议购买量一介绍新商 品一建议购买高档商品一建议购买相关商 品。应注意的是：第一次销 售 前不建议购买其他 商品，要以满足顾客需要为目的地推荐商 品，有目的地推荐别种商品， 让 顾客了解购买本商 品是最适用、便宜的。 3．常 用 的七个销售方法 （1）习惯销售法 有些顾客习惯于购买 一种或几种商品，他们对这些商品的特性 十分熟悉且信任，因而产生 一种偏爱心理。顾客 注意力集中且稳定，购买时往往不需要进 行详细的比较与选择，不会 轻易改换品牌，能迅 速地形成重复购买。 （2 ）理智销售法 有些顾客对所需购买 的商品要进行周密的比较与选择，而且购 买时头脑冷静、行为慎重、 善于控制感情，不容 易受广告、宣传、包装及促销等各种方式 的影响。对于这样的顾客， 营业员的建议往往不 起作用，所以最好要体现耐心，让顾客自 己来做决定，否则会引起顾 客的反感，反而使销 售活动受阻。 （3 ）经济销售法 有的顾客购买商品时 特别重视价格的高低，低廉的价格才能更 使其满意。这类顾客在选择 商品时，往往会反复 地比较各种商品价格，对价格变动极为敏 感，善于发现别人不易发现 的价格差异。对于这 种类型的顾客，营业员可在原价上让点儿 利给顾客，以满足顾客的经 济心理。 （4 ）冲动销售法 有的顾客容易受商品 的包装、价格或促销因素的刺激而产生购 买行为。这类顾客对商品的 选择以直观感受为主 ，购物时着重从个人兴趣出发，喜欢新奇 独特的商品，一般不认真考 虑商品的实际效用。 这类顾客是营业员比较容易“对付”的顾 客，只要能以适当的商品加 上适当的说明，往往 就会有所收获。 （5 ）浪漫销售法 有的顾客感情丰富， 富有浪漫情调，对商品的包装、颜色甚至 品牌都比较重视，他们常以 自己丰富的想象力去 衡量商品的价值，只要符合自己的理想就 乐于购买。这类顾客在选择 商品时，注意力容易 转移，兴趣与爱好也容易变换。 （6 ）热情销售法 有的顾客思想与心理 标准尚未定型，缺乏一定的主见，没有固 定的偏好。他们选择商品时， 一般是随遇而安或顺 便购买。对于这类顾客，营业员要做到态 度热情，服务良好，善意介 绍， 就能较容易地说 服他们而促成交易。 （7 ）特意销售法 有的顾客在购买商品 时常常以自我满足作为目标之一。营业员 要针对这种心理，在销售商 品时注意特别强调顾 客的自我满足。 4 ．销 售 活动的七个基本步骤 （1）打好招呼 当顾客走进茶店，营 业员必须一边和顾客打招呼，一边接近顾 客，运用适当的肢体语言， 努力减小双方的实际 距离和心理距离。这里最重要的也最困难 的是如何找准与顾客接触的 适当时机——从顾客 的心理来说，应当在兴趣和联想之间。 （2 ）接近顾客 ◆ 接近顾客的三大基本原则： ①微笑向顾客致意和打 招呼。每一位顾客都希望受到营业员的欢 迎。在顾客刚走进茶店的 时候，营业员就要以 职业的微笑向顾客致意和打招呼，这是欢 迎顾客的基本要求。 ② “欢迎光临”。有些 营业员喜欢用“请随便看看”代替“欢迎 光临”。殊不知这句“欢 迎语”正好给顾客灌 输了一种“看看就走”的潜意识，因为“ 随便看看”就是没有购买的 打算，逛逛就走。因 此，如果营业员习惯对顾客说“随便看看 ”，就要立即进行更正，因 为一句面带微笑的“ 欢迎光临”是欢迎顾客最好的表达。 ③ “不要过分热情”。 有些过分热情的营业员，在顾客还在老远 的地方就主动打招呼，当 顾客走进店里时，更 是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地 开始介绍他们的商品如何如 何，这种不了解顾客 性格和需求的过分热情是十分不可取的。 因为不分青红皂白的介绍反 而会让他们感到一种 无形的压力，结果往往是趁早“逃之天天 ”，摆脱营业员的纠缠。 ◆ 接近顾客的最佳时机： ① 当顾客长时间观看某 件商品时（表示对本商品有兴趣）。 ② 当顾客仔细打量某项 商品时（表现对商品一定有需求，是有备 而来的）。 ③ 当顾客观看标签和价 格时（已产生兴趣，想知道商品的品牌和 价格）。 ④ 当顾客看过商品又抬 起头时（在寻找营业员的帮助）。 ⑤ 当顾客表现出在寻找 某项商品时（营业员可以主动询问是否需 要帮助）。 ⑥ 当顾客再次走进营业 员的身边时（表示比较之后，觉得刚才看 过的商品不错）。 ⑦ 当顾客与营业员的眼 神相碰撞时（营业员要自然地招呼顾客， 询问是否需要帮助）。 ⑧当顾客主动提问时 （顾客需要营业员的帮助或是介绍）。 ⑨当顾客突然停下脚 步时（看到了自己感兴趣的商品）。 （3 ）灵活接待 营业员应采用灵活多 样的接待技巧，满足顾客的不同需要。 接待新上门的顾客要 注重礼貌，以求留下好的印象。 接待熟悉的老顾客要 特别热情，使其有如遇到挚友的感觉。 接待性子急或有急事 的顾客，动作要迅速快捷，不要耽误顾客 的时间。 接待精明的顾客，要 有耐心，不要显出厌烦的情绪。 接待女性顾客，要推 荐新颖、漂亮的商品，满足女美、求 新的心态。 接待老年顾客，要注 意方便和实用，让老人感到公道、实在。 接待需要参谋的顾客 ，要发自内心帮助顾客拿主意，不要敷衍 了事。 接待自有主张的顾客 ，要让顾客自由地挑选，不要打扰顾客。 （4 ）学会细心观察 ①应对“不想购买， 只是看看”的顾客 其实这是顾客的一种 托词，营业员不必计较。他们对于喜欢上 的铁观音茶叶，看好就会买， 这一类顾客还是比较 容易应付的。 ②应对持有怀疑心的 顾客 这类顾客看起来比较 冷淡，对营业员的介绍在表面上不理不睬 ，其实是在细心倾听，从营 业员的举动中估量对 方是否真诚，可信度如何 ?他们喜欢审视别人， 但判断基本正确，非常 自信。营业员对此不 要胆怯，也要有自信，要实实在在地介绍 铁观音茶叶，多进行推心置 腹的情感交流，使对 方产生共鸣。只要对方认可购买铁观音， 往往就会成为回头客。 ③ 应对木讷老实的顾 客 对这类顾客，营业员 绝对不能欺骗他们。顾客只要实施一次购 买行为后，认为对自身有利 或者欣赏你的坦诚， 他们就会经常购买下去。但只要有一次发 现你欺骗了他们，他们就会 永远拒绝你的茶叶。 ④应对文化素质较高 的顾客 这类顾客能够仔细分 析营业员的言行真诚与否，再决定是否购 买。他们有时对营业员很挑 剔，爱审视人。营业 员也许会感到压抑，但不要放弃。其实他 们是极易被说服的，只要营 业员在销售上突出茶 叶品种特色，他们很快会购买，他们内心 最难忍受的是店员冰冷的神 态。 （5 ）如实说明 营业员在说明商品时 既要突出商品的优点，又要让顾客感到舒 服。语言有逻辑性，层次清 楚， 表达明白。话语 突出重点和要点，避免无谓的铺垫。不夸 大其词，不吹牛诓骗。不污 辱、挖 苦、讽刺顾客 。不与顾客发生争论。“到什么山头唱什 么歌，见什么人说什么话”， 说明方 式要灵活，因 人而异。不使用粗陋的话语，避免方言土 语。 此外，营业员在说明 商品时还要注意一些语言方式上的细节问 题。如营业员常犯的错误是 特征推销——他们向 顾客介绍商品的质量、特性等，而恰恰没 有告诉顾客这些特征能带来 什么利益和好处。营 业员一定要记住，我们卖的不只是商品， 而是商品带给顾客的利益— —商品能够满足顾客 什么样的需要，为顾客带来什么好处。 （6 ）耐心说服 顾客在听完营业员的 相关讲解之后，往往会作出相应决策。对 此，营业员要把握机会，及 时说服顾客购买商品 。在此阶段，顾客往往会犹豫不决，拿不 定主意。此时就是营业员为 顾客作咨询服务的最 佳时机，必须适时地向顾客提供一些意见 ，让他们参考，并针对顾客 的兴趣进行强化说明 ，消除顾客的疑虑。 5．赢 得 信任的常用技巧 （1） 问候，发问。这是与 顾客接触的第一关。要洞察顾客对何种茶 叶、何科口味感兴趣， 购买原因是什么，是 个人消费、馈赠送礼，还是团体使用。 （2 ）夸奖、赞许顾客。一 句赞美的话可能留住一位顾客，可能促成 一笔销售，也可能改变 顾客的坏心情。要肯 定顾客到本店购买是正确的，并适时介绍 本店特色或商品特色。 （3 ）注重礼仪。礼仪是对 顾客的尊重，顾客选择的是那些能令他们 喜欢的营业员。 （4 ）听取并认同顾客的意 见。认真倾听顾客意见，是营业员同顾客 建立信任关系的最重要 方法之一。顾客尊重 那些能够认真听取自己意见的营业员。如 顾客的意见有误，不能直接 更正，要待其有正确 见解及时予以认可。要知道，缺乏经验的 营业员常犯的一个毛病就是， 一接触顾客就滔滔不 绝地作商品介绍，直到顾客厌倦。 （5 ）注意与顾客交流谈话的语调、语速， 及时作自我调整，以流利的语言与顾客 交谈。 （6 ）适时展示自己的专业知识。 （7 ）注重形象。营业员以专业的形象出现 在顾客面前，不但可以改变工作气氛， 更可以获 得顾客信赖。所谓专 业形象，是指营业员的服饰、举止姿态、 精神状态、个人卫生等外观 表现，能给顾客带来 良好的感觉。要保持自身良好的外部形象 ，如不披头散发、不染彩色 头发、不涂指甲油、 不喷香水、不能佩带贵重的装饰品。特别 要注意微笑，微笑能传达真 诚，迷人的微笑是长 期苦练出来的。 （8 ）正确使用顾客的见解 ，适时予以证明。如以某顾客为例，饮茶 减肥，可以其身形予以 证明。 （9 ）及

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